Vocabulaire du centre d’appels 1
Part 1
part 2
Centre d’appel
Un bureau centralisé utilisé pour recevoir ou transmettre un grand volume de demandes par téléphone. Il peut gérer des appels entrants, des appels sortants ou les deux.
- Centre d’appels entrants
Un centre d’appels qui gère principalement les appels entrants des clients. Ces appels peuvent concerner le support client, des demandes d’information ou des demandes de service.
- Centre d’appels sortants
Un centre d’appels qui effectue principalement des appels sortants vers les clients. Ces appels peuvent concerner le télémarketing, les ventes, la collecte de fonds ou les retours d’expérience clients.
- Centre d’appels mixte
Un centre d’appels qui gère à la fois les appels entrants et les appels sortants.
- Répartiteur automatique d’appels (ACD)
Un système qui distribue les appels entrants vers l’agent le plus approprié en fonction de critères tels que les compétences, la disponibilité et les informations sur l’appelant.
- Réponse vocale interactive (IVR)
Un système automatisé qui interagit avec les appelants, recueille des informations et dirige les appels vers le destinataire approprié. Les systèmes IVR utilisent des invites vocales préenregistrées et des réponses.
- Intégration téléphonie-informatique (CTI)
Une technologie qui permet aux systèmes informatiques d’interagir avec les systèmes téléphoniques, permettant aux centres d’appels de gérer les appels et les données clients plus efficacement.
- Gestion de la relation client (CRM)
Un logiciel utilisé pour gérer les interactions d’une entreprise avec ses clients actuels et potentiels. Il aide à organiser, automatiser et synchroniser les ventes, le marketing, le service client et le support technique.
- Résolution au premier appel (FCR)
Un indicateur clé de performance (KPI) qui mesure la capacité du centre d’appels à résoudre les problèmes des clients dès le premier appel, sans nécessiter de suivi.
- Temps moyen de traitement (AHT)
Un KPI qui mesure la durée moyenne d’une transaction, incluant le temps de mise en attente, le temps de conversation et tout travail administratif ou de suivi.
- Niveau de service
Un KPI qui mesure le pourcentage d’appels répondus dans un délai spécifié. C’est un indicateur de l’efficacité et de la qualité du service client du centre d’appels.
- Taux d’abandon
Le pourcentage d’appels entrants abandonnés par l’appelant avant de parler à un agent. Des taux d’abandon élevés peuvent indiquer des temps d’attente longs ou un personnel insuffisant.
- File d’attente
Une ligne d’appelants en attente d’être pris en charge par un agent de centre d’appels. La gestion des files d’attente est cruciale pour maintenir les niveaux de service et la satisfaction des clients.
- Utilisation des agents
Un indicateur qui mesure le pourcentage de temps que les agents passent à gérer les appels par rapport à leur temps total disponible. Une utilisation élevée indique une utilisation efficace des ressources.
- Assurance qualité (QA)
Des processus et procédures utilisés pour s’assurer que les agents des centres d’appels fournissent un service de haute qualité. Cela inclut souvent la surveillance, l’enregistrement et l’évaluation des appels.
- Script
Un guide prédéterminé utilisé par les agents de centre d’appels pour assurer la cohérence et l’exactitude de la communication. Les scripts peuvent être utilisés pour les appels entrants et sortants.
- Gestion de la main-d’œuvre (WFM)
Des outils et processus utilisés pour s’assurer que le bon nombre d’agents avec les bonnes compétences sont programmés aux bons moments pour répondre à la demande d’appels.
- Indicateurs clés de performance (KPI)
Des métriques utilisées pour évaluer le succès d’un centre d’appels dans l’atteinte de ses objectifs opérationnels et de service. Les KPI courants incluent la FCR, l’AHT, le niveau de service et la satisfaction des clients.
- Surveillance des appels
La pratique consistant à écouter des appels en direct ou enregistrés pour évaluer la performance des agents et s’assurer du respect des normes et politiques de l’entreprise.
- Escalade
Le processus de transfert d’un appel ou d’un problème à un niveau de support ou de gestion supérieur lorsqu’il ne peut pas être résolu au niveau actuel.
- Support omnicanal
Fournir un service client sur plusieurs canaux (téléphone, e-mail, chat, médias sociaux) de manière intégrée et fluide.
- Métriques des centres d’appels
Diverses mesures quantitatives utilisées pour évaluer la performance d’un centre d’appels. Les exemples incluent le volume d’appels, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et les scores de satisfaction des clients.
- Attrition des agents
Le taux auquel les agents des centres d’appels quittent leur emploi et doivent être remplacés. Des taux d’attrition élevés peuvent indiquer une insatisfaction au travail et entraîner des coûts accrus de recrutement et de formation.
- Compétences douces
Des compétences interpersonnelles qui permettent aux agents de communiquer efficacement et avec empathie avec les clients. Cela inclut l’écoute active, la résolution de problèmes et l’intelligence émotionnelle.
- Support technique
Un type de support client fourni par les centres d’appels pour aider les clients avec des problèmes techniques liés aux produits ou services.
- Satisfaction client (CSAT)
Une mesure de la satisfaction des clients vis-à-vis du service reçu. Elle est souvent évaluée par des enquêtes et des formulaires de feedback.
- Enregistrement des appels
La pratique consistant à enregistrer les appels à des fins d’assurance qualité, de formation et de conformité. Les enregistrements d’appels peuvent être examinés pour évaluer la performance des agents et les interactions avec les clients.
- Options de libre-service
Des outils et ressources qui permettent aux clients de résoudre leurs problèmes eux-mêmes sans parler à un agent. Les exemples incluent les systèmes IVR, les FAQ en ligne et les chatbots.
- Récupération de service
Le processus de traitement et de correction des défaillances de service pour rétablir la satisfaction et la fidélité des clients.
- Composeur prédictif
Un système de numérotation automatisé qui passe des appels sortants et connecte les appels répondus aux agents disponibles. Il améliore l’efficacité en réduisant le temps d’inactivité des agents.
- Option de rappel
Une fonctionnalité qui permet aux clients de demander un rappel au lieu d’attendre en ligne, améliorant ainsi l’expérience client et réduisant les taux d’abandon.
- Analyse vocale
Une technologie qui analyse les appels enregistrés pour identifier des modèles, des tendances et des informations. Elle peut être utilisée pour l’assurance qualité, la formation et l’amélioration du service client.
- Score de promoteur net (NPS)
Une métrique utilisée pour mesurer la fidélité et la satisfaction des clients. Elle est basée sur la probabilité que les clients recommandent les produits ou services de l’entreprise à d’autres.
- Score d’effort client (CES)
Une métrique qui mesure la facilité d’interaction des clients avec une entreprise. Elle évalue l’effort que les clients doivent fournir pour résoudre leurs problèmes.
En comprenant ces concepts, le personnel des centres d’appels peut améliorer ses connaissances et accroître l’efficacité et l’efficience de ses opérations.
Agent:
A call center employee who handles customer inquiries and issues through various communication channels, such as phone, email, chat, and social media.
Automatic Call Distributor (ACD): A system that routes incoming calls to the most appropriate agent based on predefined criteria such as skill set, availability, and workload.
Average Handle Time (AHT): The average time it takes for an agent to complete a customer interaction, including hold time, talk time, and after-call work.
Interactive Voice Response (IVR): An automated system that allows customers to interact with a company’s database via a phone keypad or voice commands to obtain information or route their call to the appropriate department.
Service Level: A metric that measures the percentage of calls answered within a specific time frame. Common service levels are 80/20, meaning 80% of calls are answered within 20 seconds.
First Call Resolution (FCR): The percentage of customer issues resolved on the first call, indicating the efficiency and effectiveness of the call center.
Customer Relationship Management (CRM): A system used to manage interactions with current and potential customers, storing information and history to improve service and relationships.
Queue: The line in which incoming calls wait to be answered by an available agent.
Call Volume: The total number of calls received by the call center within a given period.
Average Speed of Answer (ASA): The average time it takes for a call to be answered by an agent, reflecting the call center’s responsiveness.
After-Call Work (ACW): The tasks an agent completes after finishing a call, such as updating records and processing requests.
Call Monitoring: The process of listening to live or recorded calls to ensure quality standards are met and provide feedback for agent improvement.
Quality Assurance (QA): The systematic process of evaluating and improving the quality of customer interactions and service provided by agents.
Workforce Management (WFM): The process of forecasting call volumes, scheduling agents, and managing their performance to ensure the call center operates efficiently.
Script: A predefined dialogue or guideline that agents follow during customer interactions to maintain consistency and ensure important information is conveyed.
Escalation: The process of transferring a call to a higher-level agent or supervisor when the initial agent cannot resolve the issue.
Call Blending: A technique where agents handle both inbound and outbound calls to maximize efficiency and resource utilization.
Outbound Call: A call initiated by the call center to the customer, often for purposes such as sales, surveys, or follow-ups.
Inbound Call: A call initiated by the customer to the call center, usually for customer service or support.
Key Performance Indicators (KPIs): Metrics used to measure the performance and success of the call center, such as AHT, FCR, and customer satisfaction scores.
Predictive Dialer: An automated system that dials a list of phone numbers and connects answered calls to available agents, often used in outbound call centers.
Call Center Metrics: Various data points and measurements used to assess the performance and effectiveness of the call center, including KPIs like service level, ASA, and FCR.
Omnichannel: A strategy that integrates various communication channels (phone, email, chat, social media) to provide a seamless customer experience.
Virtual Call Center: A call center where agents work remotely from different locations rather than from a centralized physical location.
Call Scripting Software: Tools that provide agents with scripts and prompts during calls to ensure consistent and effective communication.
Customer Satisfaction (CSAT): A measure of how satisfied customers are with the service they received, often gauged through surveys and feedback.
Net Promoter Score (NPS): A metric that measures customer loyalty and the likelihood of customers recommending the company’s services to others.
Call Center Manager: The person responsible for overseeing the operations of the call center, including managing agents, ensuring performance targets are met, and maintaining high-quality service.
BPO (Business Process Outsourcing): The practice of outsourcing certain business functions, such as call center operations, to third-party service providers.
Service Level Agreement (SLA): A formal agreement between the call center and its clients specifying the expected level of service, performance metrics, and responsibilities.
